Vaimoni virkkaama amigurumi "Kalle Kala" on ollut matkaseuranani työreissuilla vuosia. Ehkä vastaavasta hymynaamasta olisi ollut iloa jo huoltoneuvojana työskennellessäni?
(jatkoa osasta 5)
HUOLTONEUVOJA
Toisin kuin tv-ohjelman toimittaminen, kesätöistä tuttuun
ympäristöön oli mukavan helppoa mennä vakinaiseksi työntekijäksi
Toyota-korjaamoon. Vastavalmistuneena autoinsinöörinä, vuodenvaihteessa
1997-1998, en enää pukenutkaan ylleni enää haalareita, vaan nyt sain päälleni
firman kustantaman huoltoneuvojan roolipuvun: kulmahousut, silitetyn farkkupaidan
ja solmion. Ulkoinen muutos oli nopea, mutta henkisesti ja ammatillisesti
opettelu tähänkin kesti kuitenkin kauan. Vaikka tunsin Toyotan huolto-ohjelmat
melko hyvin, oli pelkästään tietojärjestelmien opettelussa kova työ. Jopa niin
kova, etten kaikkea ehtinyt koskaan kunnolla sisäistääkään. Pidin
oppisopimusjärjestelmää aluksi hieman nöyryyttävänä, mutta se kääntyi onnekseni
varsin pian. Systemaattinen koulutus antoi eväitä hoitaa arkityötä aivan
toisella tavalla, ja esimerkiksi asiakaspalveluun (jonka kuvittelin osaavani
paremmin kuin kouluttajat, heh) liittyvät kurssipäivät käytännön
harjoituksineen opettivat minulle paljon. Koska lapsuudenkodissani ei näkyvästi
riidelty juuri koskaan, oli vaikkapa raivostuneen asiakkaan käsittelyssä paljon
opittavaa. Vihan tunteiden käsittely ja esilletuominen ovat edelleen minulle
kovia haasteita ja kuluttavat paljon energiaa.
Työyhteisössä on tärkeää ilmaista ajatuksensa rohkeasti
mutta asiallisesti. Tämän pitäisi olla täysin perustoimintaa, mutta olen
törmännyt työyhteisöissä hurjaan kaksinaamaisuuteen, jonka taustalla on
kyvyttömyys kommunikoida avoimesti. Itselleni on ollut vaikeaa tuoda esille kollegan
tai esimiehen väärässä oleminen. Mielipideasioista on helpompaa keskustella
kuin faktoista, joista työtoverilla (tai itselläni) on täysin väärä käsitys. On
myös olemassa ihmisiä jotka haluavat olla aina oikeassa ja kyseenalaistavat
kaikki sanomasi asiat ääneen. Tällaisen henkilön kanssa on tietysti erittäin raskasta
suorittaa arkiaskareita ja ikinegatiivinen ulosanti kertoo jotain koko
ajatusmaailmasta. Päällikkö- ja johtotason henkilöiltä tulisi edellyttää
poikkeuksetta asiallista keskustelutaitoa. Rupattelutoverin ikä, sukupuoli,
varallisuus, perhetausta tai työkokemus eivät saisi asettaa
ennakkosuhtautumista mielipiteiden arvostukselle. Päivänselvää? Silti olen
törmännyt useasti pomoihin, joilta tämä taito puuttuu. On varmaa, että tämä
johtamisen heikkous on usein syynä muuten motivoituneiden ja lahjakkaiden
ihmisten työpaikanvaihdoksille.
Huoltoneuvojan tehtävissä en kokenut ongelmia työyhteisön
jäsenten välisessä kommunikoinnissa. Asiakaspalvelukoulutuksessa oli tärkeää
heittäytyä todella ajattelemaan kuinka hankalasta asiakastilanteesta selvitään.
Monet kurssillamme toivoivat ääneen, ettei hankalia tilanteita sattuisi
kohdalle, osa taas janosi lisää haasteita: ”Mitä jos se asiakas alkaa uhkailla
kuluttaja-asiamiehellä? Entä jos se ehdottamani alennusprosentti ei riitä?
Mitäs jos ne haluavat kaikki työt tehtäväksi takuuseen?” Arvatkaas kumpi
ajattelutapa ja asenne johtaa siihen että ns. umpikujatilanteita sattuu
enemmän? Haasteita pelkäävä vai niitä kunnioittava?