Osa 6; Huoltoneuvoja

Vaimoni virkkaama amigurumi "Kalle Kala" on ollut matkaseuranani työreissuilla vuosia. Ehkä vastaavasta hymynaamasta olisi ollut iloa jo huoltoneuvojana työskennellessäni?

(jatkoa osasta 5)

HUOLTONEUVOJA

Toisin kuin tv-ohjelman toimittaminen, kesätöistä tuttuun ympäristöön oli mukavan helppoa mennä vakinaiseksi työntekijäksi Toyota-korjaamoon. Vastavalmistuneena autoinsinöörinä, vuodenvaihteessa 1997-1998, en enää pukenutkaan ylleni enää haalareita, vaan nyt sain päälleni firman kustantaman huoltoneuvojan roolipuvun: kulmahousut, silitetyn farkkupaidan ja solmion. Ulkoinen muutos oli nopea, mutta henkisesti ja ammatillisesti opettelu tähänkin kesti kuitenkin kauan. Vaikka tunsin Toyotan huolto-ohjelmat melko hyvin, oli pelkästään tietojärjestelmien opettelussa kova työ. Jopa niin kova, etten kaikkea ehtinyt koskaan kunnolla sisäistääkään. Pidin oppisopimusjärjestelmää aluksi hieman nöyryyttävänä, mutta se kääntyi onnekseni varsin pian. Systemaattinen koulutus antoi eväitä hoitaa arkityötä aivan toisella tavalla, ja esimerkiksi asiakaspalveluun (jonka kuvittelin osaavani paremmin kuin kouluttajat, heh) liittyvät kurssipäivät käytännön harjoituksineen opettivat minulle paljon. Koska lapsuudenkodissani ei näkyvästi riidelty juuri koskaan, oli vaikkapa raivostuneen asiakkaan käsittelyssä paljon opittavaa. Vihan tunteiden käsittely ja esilletuominen ovat edelleen minulle kovia haasteita ja kuluttavat paljon energiaa.

Työyhteisössä on tärkeää ilmaista ajatuksensa rohkeasti mutta asiallisesti. Tämän pitäisi olla täysin perustoimintaa, mutta olen törmännyt työyhteisöissä hurjaan kaksinaamaisuuteen, jonka taustalla on kyvyttömyys kommunikoida avoimesti. Itselleni on ollut vaikeaa tuoda esille kollegan tai esimiehen väärässä oleminen. Mielipideasioista on helpompaa keskustella kuin faktoista, joista työtoverilla (tai itselläni) on täysin väärä käsitys. On myös olemassa ihmisiä jotka haluavat olla aina oikeassa ja kyseenalaistavat kaikki sanomasi asiat ääneen. Tällaisen henkilön kanssa on tietysti erittäin raskasta suorittaa arkiaskareita ja ikinegatiivinen ulosanti kertoo jotain koko ajatusmaailmasta. Päällikkö- ja johtotason henkilöiltä tulisi edellyttää poikkeuksetta asiallista keskustelutaitoa. Rupattelutoverin ikä, sukupuoli, varallisuus, perhetausta tai työkokemus eivät saisi asettaa ennakkosuhtautumista mielipiteiden arvostukselle. Päivänselvää? Silti olen törmännyt useasti pomoihin, joilta tämä taito puuttuu. On varmaa, että tämä johtamisen heikkous on usein syynä muuten motivoituneiden ja lahjakkaiden ihmisten työpaikanvaihdoksille.

Huoltoneuvojan tehtävissä en kokenut ongelmia työyhteisön jäsenten välisessä kommunikoinnissa. Asiakaspalvelukoulutuksessa oli tärkeää heittäytyä todella ajattelemaan kuinka hankalasta asiakastilanteesta selvitään. Monet kurssillamme toivoivat ääneen, ettei hankalia tilanteita sattuisi kohdalle, osa taas janosi lisää haasteita: ”Mitä jos se asiakas alkaa uhkailla kuluttaja-asiamiehellä? Entä jos se ehdottamani alennusprosentti ei riitä? Mitäs jos ne haluavat kaikki työt tehtäväksi takuuseen?” Arvatkaas kumpi ajattelutapa ja asenne johtaa siihen että ns. umpikujatilanteita sattuu enemmän? Haasteita pelkäävä vai niitä kunnioittava?